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      3.15维权在行动 维权服务站让消费纠纷化解在源头

      非常?#34892;?#28040;费维权工作站的工作人员,没想到你们这么重视我们的投诉,多次帮忙协调,及时帮助我们解决了投诉问题,太?#34892;?#20320;们了!日前,我市消协工作人员又接到了一通来自消费者的?#34892;?#30005;话。近年来,随着12315消费维权服务站在我市各类消费场所的建立,市民维权有了好帮手,真正让消费纠纷化解在了源头。

      我刚买一个月不到的拉杆书包还没用几次,螺丝就掉了!问柜台服务员也不给我说法,你看看,怎么帮我解决吧?近日,记者在八佰伴12315维权服务站看到,一位消费者有些怒气地向维权服务站的工作人员进行投诉。原来,消费者陶女士在该商场购买的书包出现了售后问题没有得到解决。了解情况后,该维权服务站工作人员快速反映给专柜,专柜给了陶女士保修的承诺,化解了她心中的怒火。

      据了解,我市目前共有46家消费场所建立了消费维权服务站,这已成为市民维权的绿色通道。其中,我市八佰伴购物中心成立的12315消费维权服务站?#26174;紓?#24182;取得了较好的社会效应。我们接到投诉后会先了解情况,然后再通知工作人员根据具体情况作出应对。如果消费者反映的情况属实且?#19988;?#20026;我们的过错造成的,我们就会根据相关规定予?#28304;?#29702;,及时解决问题,一般会在一天内给出答复。该公司相关负责人黄鹂鸣介绍,售后工作处理得又快又及时,也能增加?#19997;投?#25105;们的信任?#21462;?/font>据统计,2018年该商场接到投诉数量比2017年下降了16.5%

      去年以来,我市市场监督管理局进一步推进12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)规范化建设,继续延伸消费维权服务站的触角,在各类投诉纠纷热点?#24184;?#35774;立维权服务站点,建立更完善的消费维权服务网络。去年12月,市市场监管局在我市二手车市场设立了第46个维权服务站——汽车商会消费维权服务站。

      该维权服务站成立没多久,就迎来了第一例消费投诉。消费者陈女士在我市一家汽车销售服务有限公司预订了一辆丰田卡罗拉轿车,当时双方协商汽车到手总价为121180元,商家的预算单上写明:裸车106300元,购置税(概算)9100元,保险费(概算)5000元,?#20013;?#36153;1000元。可是等到陈女士去提车时发现商家开出的?#26412;?#19978;购置税和保险金与当初约定的有出入,比当时预算的多出了2000元,陈女士认为这多出来的费用应当由商?#39029;?#25285;,而商家却不认可,双方协商不成功来到了新成立的汽车商会12315消费维权服务站。在维权服务站工作人员的协调下,商家同意以原先约定的121180元(包括所有费用)成交车辆。事后,陈女士非常?#34892;环?#21153;站的工作人员:如果找有关部门投诉,耗费时间和精力。在消费维权服务站,只要一天的时间,问题就得到了解决!

      维护消费者的合法权益,当好消费者的娘家人,我们市场监管部门义不容辞。市市场监督管理局投诉举报中心负责人陈刚说,消费者满意就是市场监管人最大的满足,群众的认可就是市场监管人最大的成就。陈刚介绍,建立消费维权服务站的目的主要是对消费过程中产生的纠纷进行调解,同时对商场的商品质量?#22836;?#21153;承?#21040;?#34892;监督。在消费维权服务站运行之前,我们都会组织相关人员进行培?#25285;?#35762;解各项法律法规及服务站的工作流程和要求?#21462;?#28040;费维权服务站建立之后,?#19981;?#23545;其进行严格管理。

      为夯?#21040;?#31449;基础,规范各消费维权服务站的业务运行,我?#35874;?#20986;台了一整套切合实际、操作性强的工作规范,明确了各消费维权服务站的工作职责、制?#21462;?#27969;程,使消费维权服务站受理、处理、审核、反馈、归档等各环节按流程有序运行。同时,通过建立工作联系QQ群、业务培训、互相学习等方式,进一步提升消费维权服务站整体维权水平,努力做到一般消费纠纷解决不出店、和解在企业、化解在源头,使“12315消费维权服务站成为近距离解决百姓诉求的窗口。(陈雅)

      据统计,20181—12月,全市4612315消费维权服务站共受理消费者投诉6955件,为消费者挽回经?#30431;?#22833;29.97万元,和解6869件,和解率达98.76%。同时,市市场监管局12315消费者投诉举报中心的数据显示,市场监管部门在消费高峰期接到的投诉呈下降趋势,这说明消费维权服务站发挥了重要作用。据悉,下一步,我市市场监管部门将继续推进12315“五进规范化建设,加强基层维权网络建设,实?#20013;姓?#30417;管与?#24184;?#33258;律优势互补,整合消费维权资源,完善维权运行机制,努力构建集指挥调?#21462;?#28040;费维权信息分析处理和社会咨询服务为一体,覆盖城乡、方便群众、处理及时、服务到位的消费维权体系。

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